Experiência do consumidor: a chave do sucesso no varejo

No varejo nacional, a competitividade se acentua de forma muito mais rápida do que em outros setores. Todo varejista quer clientes satisfeitos, fidelizados e que tragam bons lucros, porém, com tanta concorrência, é difícil ganhar a confiança dos consumidores apenas com técnicas de bom atendimento ao cliente.

O Marketing de Relacionamento surge como um poderoso instrumento para ganhar vantagem em relação aos concorrentes com o que chamamos de “Customer Experience” – que significa, em tradução literal, Experiência do Consumidor.

Confira agora as dicas do Crescer com Elian sobre Experiência do Consumidor: a chave do sucesso no varejo!

 

O que é experiência do consumidor

No Marketing de varejo, duas características são extremamente importantes para o sucesso de uma loja: atendimento e exposição. Tais elementos se alinham aos 4 P’s em termos de importância. Confira os que são os 4 P’s, que representam os pilares básicos de toda campanha de marketing:

 

• Produto: O que você oferta, ou seja, o que você oferece aos consumidores. A principal importância do produto é entender os atributos do seu produto, qual é a importância dele do mercado, como é a demanda, etc.

 

• Preço: O preço nada mais é do que o valor que será cobrado no seu produto. Esse pilar indica o futuro da empresa, já que é o responsável sanar as despesas, manter funcionários, realizar investimentos, etc. É preciso que o preço seja analisado com cautela, pois deve ser atrativo ao público e ter percepção de marca, ou seja, seus clientes precisam saber que estão pagando por um produto singular no mercado. No preço devem ser definidos custo, lucro, prazo e possíveis descontos.

 

• Praça: a praça é o lugar onde você oferta, ou seja, em que canais e lugares os seus produtos estão disponíveis para compra, além de como o seu cliente chega até você. É com a praça que você vai definir as melhores estratégias para chegar até seu público.

 

• Promoção: este pilar não está diretamente ligado aos descontos e liquidações. Promoção é, na verdade, como você promove a sua loja. São estratégias para ganhar visibilidade, como fazer o seu cliente saber que você existe, quais os melhores canais de divulgação, qual a melhor campanha de marketing, etc.

5 Etapas da Experiência do Consumidor

A Experiência do Consumidor entra justamente no atendimento, em que o foco total precisa ser o cliente. O processo de tomada de decisão de compra e jornada do cliente pode ser dividida em 5 etapas:

 

• Reconhecimento do problema: o cliente percebe uma necessidade e começa a analisar como poderia resolver o problema.

 

• Busca de informações sobre o produto: após avaliar maneiras de atender às necessidades, o cliente busca informações – Online e Offline – que possam lhe ajudar, como pesquisar marcas do segmento e próximas da sua região, por exemplo.

 

• Avaliação das alternativas: com as informações em mãos e todas as possibilidades, o cliente começa a analisar as alternativas disponíveis para escolher a melhor opção. Qual opção traz mais benefícios, qual o mais barato, qual estabelecimento possui melhores avaliações, melhores redes sociais, etc.

 

• Compra: Definindo a melhor opção, o cliente procura a melhor opção para efetuar a compra do que está necessitando.

 

• Pós-compra: tão importante quanto as outras etapas, o pós-compra está relacionado ao feedback do seu cliente pelo produto, ao envio de pesquisas de satisfação, a uma ligação para saber como foi a compra na sua loja, ao envio de felicitações em datas comemorativas, etc.

 

Para uma boa Experiência do Consumidor, é  preciso que você crie estratégias para conquistar o seu cliente em todas essas etapas.

 

O que saber para criar uma experiência para o consumidor

Uma ferramenta que ajuda a entender melhor o cliente é o que chamamos de Mapa de Empatia. Fácil de trabalhar, pode auxiliar a criar estratégias eficazes na construção de relacionamento e vendas com o cliente. 

O mapa da empatia é uma ferramenta criada pela consultoria de Design Thinking Xplane que ajuda a equipe a se colocar no lugar do cliente para compreendê-lo com mais profundidade e, assim, oferecer um melhor atendimento.

 

Como conquistar clientes através da Experiência do Consumidor

Cada vez mais, bons preços não são suficientes para fidelizar um cliente. É preciso que você invista no Marketing de Relacionamento e em táticas para que o consumidor sinta-se comprometido com a sua loja, tanto na pré-venda (divulgação e como você se comunica com o cliente), na venda em si e no pós-venda. 

Ofereça um ambiente de loja diferenciado ou um serviço exclusivo – como levar as peças para o cliente provar em casa, por exemplo. A estratégia para cada loja é diferente, é preciso que você analise o seu público e descubra o melhor jeito de criar uma boa experiência do consumidor.

Ainda que cada loja tenha uma estratégia própria para o seu público, algumas dicas especiais podem lhe ajudar a pensar em como oferecer uma Experiência de Compra única ao seus clientes.

 

• Interaja com o seu cliente: esteja onde ele está, seja nas redes sociais, e-mail, SMS, entre outros.
• Ofereça algo único que seu cliente não encontrará em nenhuma outra loja. 
• Responda seus clientes com muita agilidade, em todas as plataformas (WhatsApp, SMS, E-mail, Instagram, etc).
• Crie conteúdo de qualidade nas redes sociais, que agregue algo positivo na vida do seu cliente.
• Analise a sua estratégia com frequência e adapte sempre que necessário.
• Faça o cliente se sentir especial: ofereça um presente no aniversário, faça promoções exclusivas, etc.
• Crie um programa de fidelidade.

 

Para que a Experiência de Compra seja perfeita, é preciso que sua equipe esteja motivada diariamente para oferecer o melhor atendimento e gerar mais lucros.

 

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E você, utiliza quais estratégias para alavancar o seu negócio? Compartilhe suas experiências com a gente!

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