Experiência do consumidor: como transformar cliente em advogados da sua marca

Tornar a jornada de compra inesquecível: esse é o segredo de uma loja de sucesso.

Uma experiência de compra eficaz é mais do que apenas garantir que seus clientes comprem seus produtos. É também sobre a criação de relacionamento com seus clientes que podem fazer divulgação do seu negócio organicamente e fazer crescer sua loja por meio de suas redes sociais e interações no famoso boca a boca.

Em estudo feito pela Microsoft State of Global Customer Service, 56% dos consumidores já deixaram de fazer negócios com uma marca devido a uma má experiência de compra. Além disso, para 90% dos brasileiros, o atendimento é um dos fatores mais importantes para a compra de um produto e fidelização da marca.

Além disso,vale lembrar que um cliente satisfeito, geralmente, conta para cerca de 9 pessoas a sua experiência de compra. Já um cliente insatisfeito tende a contar a sua experiência negativa para cerca de 16 pessoas. Números interessantes de se levar em consideração, certo?

Ainda não está convencido? Então saiba que uma experiência de compra única poderá diminuir seus custos com atendimento em até 33%! Assim, investir em Experiência do Consumidor não só trará mais clientes e aumentará as suas vendas, como também fará você gastar menos.

Agora que você já entende a importância da experiência do consumidor, vamos trazer algumas dicas para transformar seus clientes em verdadeiros advogados da sua loja de roupas.

 

Aprenda a ouvir o seu cliente

Pode parecer banal, mas a maioria dos vendedores não escuta realmente o seu cliente. 

A verdade é que, com o passar do tempo, naturalmente nos acostumamos a apenas imaginar o que um consumidor gostaria, do que o escutar realmente.

E a pergunta aqui é: você realmente escuta o seu cliente?

©George Bakos

Desde o primeiro momento de atendimento, o cliente já está lhe dando respostas do que está buscando e de como conquistá-lo. O problema é que nem sempre paramos para ouvir.

Descobrir o estilo de uma cliente em uma loja de roupas femininas, por exemplo, é um dos maiores desafios da equipe de vendas, e é através da escuta que um profissional consegue identificar facilmente tais elementos.

O jeito que a cliente responde, o jeito que ela olha para determinada peça, tudo isso comunica. E é preciso que a equipe esteja muito atenta. 

Cada cliente é diferente. Cada cliente tem uma necessidade diferente. Saiba ouvir, não interrompa o seu cliente e saiba fazer as perguntas certas.

As chances de converter um atendimento em venda são muito maiores quando conseguimos formar um diálogo com um cliente, uma conexão. Ao invés de perguntar “você gosta desse produto?”, instigando respostas de “sim” ou “não”, tente dar opções, iniciar uma conversa, como: “você prefere a modelagem de qual dos dois desses produtos? E as cores? Mais coloridas ou neutras?”. A possibilidade de ter respostas consistentes e aprender mais sobre o seu cliente são inúmeras vezes maiores dessa maneira.

 

Tenha uma equipe preparada de verdade

Treinar seus vendedores é uma das chaves mais importantes para ter um negócio de sucesso. Além de técnicas de vendas, sua equipe precisa ter conhecimento sobre tecidos, modelagens e tendências para sanar todas as dúvidas de seus consumidores.

Invista em treinamentos específicos, sempre que possível. Lembre-se: equipe bem treinada é equipe que vende!

©Maxime Rsze

Se você não consegue fazer grandes investimentos no momento, pense em treinamentos online ou até mesmo através do Pinterest.

Estabeleça metas justas e possíveis com sua equipe e não deixe de mensurar os resultados através dos indicadores de sucesso.

Outra questão significativa é fazer avaliações periódicas com sua equipe, tanto nos resultados da loja, quanto do desenvolvimento e produtividade dos vendedores

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Na prática: como criar uma boa experiência do consumidor

Desde o momento que o cliente entende da sua necessidade até o momento da compra, existem 5 etapas: o reconhecimento do problema, a busca de informações sobre o produto, a avaliação das alternativas, a compra propriamente dita e o pós-compra.

O que você precisa fazer, então, é criar todas as suas estratégias para transformar tais etapas em experiências únicas.

©Raychel Espiritu

Na prática, isso significa criar conteúdos de valor nas redes sociais, deixar o Instagram ou loja virtual como uma verdadeira vitrine dos seus produtos (quanto mais informações e detalhes você trouxer dos produtos, mais fácil vai ser vendê-los), interagir com o seu cliente e estar aonde ele está (seja nas redes sociais, e-mail, SMS, entre outros). 

No momento da compra, é necessário oferecer algo que a concorrência não tenha. O que faz a sua loja ser única? Este é seu grande triunfo nesse momento. Pode ser um material que você oferece como complemento (como um guia de como montar looks, por exemplo), ou brinde ou até mesmo um clube de fidelidade.

Outro ponto extremamente essencial é o pós-vendas. Muitas lojas acabam esquecendo da importância do pós-venda e essa pode ser a grande oportunidade de a sua loja de roupas se diferenciar. 

Mantenha o contato, peça feedback do comprador, dê descontos, entre em contato em datas especiais, divulgue os produtos de lançamento de forma exclusiva e antecipada aos melhores clientes, tenha um serviço de suporte eficiente. Isso tudo importa, e muito!

Para uma experiência de compra completa, é preciso trazer os melhores produtos ao seu consumidor. Ainda não conhece nossas marcas? Então entre agora no Venda Mais – a loja online do Grupo Elian exclusiva para lojistas – e se apaixone pelos nossos produtos!

E você? O que faz no seu negócio para oferecer uma experiência única? Compartilhe com a gente!

 

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Escrito por Grupo Elian

Há quase 03 décadas vestindo crianças, adolescentes e adultos com roupas de qualidade, estilo e muito conforto. O Grupo Elian é responsável pelas marcas Elian, Elian Beats, Colorittá e Marialicia, presente em todo o Brasil e também no exterior.

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