Você já ouviu aquela velha frase “os números não mentem”? Para a gestão eficaz de uma loja de moda ou e-commerce, é indispensável acompanhar os indicadores presentes no dia a dia.
Por isso, se você se achar perdido com o que está acontecendo na sua empresa, uma das primeiras coisas que você deve fazer é analisar suas métricas de varejo. A análise dos indicadores de desempenho traz números e dados reveladores que podem te ajudar a entender os possíveis pontos de melhora do seu comércio.
Para ajudar você nessa tarefa, aqui estão algumas métricas e KPIs a serem rastreados que certamente irão melhorar a organização e a estratégia do seu negócio. Alguns desses indicadores de desempenho servirão como uma luva para você.
1. Índice de Satisfação dos Clientes
Um consumidor satisfeito repassa em média para 3 pessoas a experiência positiva com o seu negócio. Por outro lado, os consumidores insatisfeitos costumam repassar seu testemunho negativo a 11 pessoas. Quem trouxe esse número em evidência foi o pesquisador norte-americano e pai do Marketing, Philip Kotler, o que evidencia o poder viralizador da insatisfação do cliente.
O indicador mais acessível quando o assunto é satisfação do cliente é o NPS (Net Promoter Score), que mede a possibilidade de um cliente recomendar seu produto ou criticá-lo publicamente.
Você consegue chegar a esse indicativo com a simples aplicação de um questionário que tenha a pergunta básica “que nota você daria aos nossos serviços?”. A partir daí, você pode organizar as respostas em 3 grupos:
- Detratores – notas de 0 a 6: São os clientes insatisfeitos, que podem facilmente arruinar a reputação de sua empresa.
- Passivos – notas de 7 a 8: O cliente está reagindo com indiferença, embora com poucas chances de testemunhar negativamente, esse consumidor é facilmente atraído pela concorrência.
- Promotores – notas de 9 a 10: clientes encantados com a loja, que facilmente se tornariam defensores de sua marca.
2. Ticket Médio
Antes de falar do ticket médio, vamos entender como calculá-lo. Para conhecer o ticket médio, basta dividir o faturamento pelo número de pedidosno período.
Exemplo: se sua empresa faturou R$ 10.000,00 no mês e fez 70 pedidos, seu ticket médio é R$ 142,86.
A partir do seu ticket médio é possível entender qual é o seu preço médio, além de ser um indicador ótimo de comparação com outros negócios. O ticket médio hoje de um e-commerce de moda é de R$ 240,00. Qual é o seu ticket médio? Está abaixo da média de mercado? Caso sim, o que você pode fazer para igualar a média de mercado ou superar?
Os indicadores do varejo mostram a eficiência das decisões tomadas pela loja física ou e-commerce. Eles permitem saber o que a empresa está fazendo e quais são os resultados de suas ações. Sem esses referenciais, fica impossível agir no ponto fraco da área comercial e, com isso, aperfeiçoar o desempenho dos processos internos.
3. Peças por Atendimento
O P.A. é a média da quantidade de peças vendidas em cada atendimento na loja. Aliás, é a partir deste indicador , que o gerente mede o desempenho da equipe de vendas com relação à venda de produtos adicionais e também estimula algumas práticas e ações para vender mais itens complementares. Para calcular o P.A. você precisa dividir a quantidade de atendimentos pela quantidade de peças vendidas.
Exemplo: sua empresa registrou 70 vendas e o número de peças vendidas foi 150. Logo, seu P.A. é de 2.14.
O P.A hoje em dia é tão importante que é fator de premiação em várias lojas. Vendedores com P.A. altos são excelentes na etapa de SONDAGEM da venda. Porque é através desta etapa que o vendedor descobre quais itens adicionais ele deve estimular a compra.
4. Taxa de Conversão Por Vendedor
Este KPI pode ajudá-lo a tomar decisões de emprego mais inteligentes, especialmente quando se trata de contratação, escalação e remuneração. A melhor maneira de melhorar essa métrica é fazer com que seus consultores gerem mais vendas.
Para calcular esta taxa, você deve dividir o número de vendas pelo número de atendimentos e multiplicar por 100.
Por exemplo, se o Vendedor A atendeu 50 clientes na semana e realizou 15 vendas, a taxa de conversão deste vendedor é de 30%. (15/50 = 0,3 * 100 = 30%)
Lembre-se de ter uma conversa com cada vendedor e individualmente:
- Definir metas de vendas inteligentes por funcionário;
- Investir em treinamento de vendas;
- Motivar sua equipe para um melhor desempenho.
5. Volume de Vendas
Também entre os mais conhecidos indicadores do varejo, o volume de vendas diz respeito apenas ao quantitativo financeiro. É importante para saber o valor global de vendas da empresa, mas não pode ser trabalhado sem o auxílio de outros referenciais mais específicos.
Afinal, um volume de vendas pode ser alto em um determinado mês porque um único cliente comprou sozinho quase tudo o que era esperado no período. Essa deformação estatística pode ser corrigida com o conhecimento do ticket médio, por exemplo.
6. Giro de estoque
Considerado um dos principais indicadores de varejo, o giro de estoque se refere à frequência com que as mercadorias giram no estoque. Ou seja, esse indicador calcula o tempo médio entre os pedidos de reposição de determinados produtos.
Produtos com giro baixo, saem pouco, enquanto os com giro alto apresentam uma demanda maior dos seus consumidores.
Manter-se atento a esse importante indicador é necessário para saber quais quantidade corretas encomendar aos fornecedores a fim de evitar desperdícios. Além disso, se o giro de estoque estiver muito baixo, talvez seja necessário rever a sua política de preços ou a sua estratégia de marketing.
Para calcular o giro de estoque, basta aplicar a seguinte fórmula: giro de estoque = total de vendas / volume médio de estoque.
Porque Fazer uma Análise Individual
Para alcançar melhores resultados, é importante realizar análises individuais, na sua equipe de vendas e na performance dos indicadores do varejo, pois uma análise geral dificulta a identificação de rupturas.
Exemplo: é comum encontrarmos um vendedor com uma alta taxa de conversão, porém com um PA abaixo do esperado. A análise individual consegue identificar que este vendedor possui agilidade em atender e converter mais vendas. Porém ele perde a oportunidade de oferecer produtos adicionais à venda.
Tratar cada loja, cada equipe e cada vendedor, com a individualidade necessária, é a nossa dica extra. Olhe para dentro da sua equipe, aplique ferramentas de inteligência, conheça e domine seus indicadores e encurte o caminho entre a informação e a tomada de decisão.
Espero que este conteúdo te ajude a evoluir, principalmente após a crise que nos cerca.
Até logo!
