Muito se fala sobre estar presente em vários canais de atendimento ao cliente, mas afinal de contas, você sabe o que realmente significa isso? Desde o advento da internet e criação de novos canais de comunicação, o atendimento multicanal já vem sendo comentado no meio do marketing digital. Porém, com a pandemia do Coronavírus, esse assunto veio à tona.

A tendência para 2022, é o fortalecimento da base de clientes, usando o maior número possível de canais de marketing e comunicação. O atendimento multicanal, ou multicanalidade, é uma estratégia em que uma empresa, com o objetivo de gerar uma melhor experiência para o cliente, oferece diferentes canais de atendimento, de maneira integrada.

Descubra, no Crescer com Elian o que é atendimento multicanal e como ele pode garantir a satisfação de seus clientes.

O que é atendimento multicanal?

Empreender na era digital significa estar conectado com o consumidor. O público, hoje, espera poder entrar em contato com as marcas por meio de diversos canais, tendo a possibilidade de escolher o que for mais prático, dentro do contexto em que estiver inserido.

A multicanalidade é entendida como uma otimização do atendimento ao cliente, cujo principal objetivo é atender o cliente da melhor forma dentro da realidade dele, no menor tempo possível. 

E tem como característica ajudar o consumidor a esclarecer dúvidas e encontrar o atendimento necessário pré e pós-venda, garantindo sua satisfação.

Atendimento Multicanal x Omnichannel

Entre tantos novos termos do marketing digital, você deve ter percebido que o conceito de multicanal é similar com a de Omnichannel. Mas não são! A diferença entre eles é que Omnichannel tem mais a ver com a experiência de compra, e a multicanalidade, com o atendimento ao cliente. 

Se você quer saber mais sobre Omnichannel, tem um artigo sobre O que é Omnichannel e como ele ajuda o varejo aqui.

Isso significa que nem sempre a multicanalidade integra os dados e histórico do cliente entre as diversas plataformas. No entanto, no omnichannel isso é primordial, possibilitando uma migração entre canais mais fluída e padronizada.

Como usá-lo a seu favor

Uma das principais características do marketing digital é o foco no cliente. Ou seja, a satisfação do seu cliente deve ser uma das missões da sua loja, pois é ela quem é decisiva na reputação da sua marca, fidelização do público e no próprio branding. 

Afinal, de nada adianta ter um marketing pré-venda persuasivo, e quando o cliente tiver dúvidas ou algum tipo de problema com seu produto, não ter respostas ou não ser resolvido. Assim, podemos dizer que o atendimento multicanal é um forte aliado do relacionamento com os consumidores, adicionando praticidade e conveniência a essa importante estratégia.

No entanto, não se desespere. Não é preciso começar a usar tudo descontroladamente. Estar em todos os canais possíveis só trará os resultados positivos desejados, com efetividade, se você conseguir ter:

1. 1. Agilidade no tempo de resposta
   2. Qualidade no atendimento
   3. Resolução de dúvidas e problemas
   4. Potencial de encantar o cliente

Lembre-se de que quantidade não é qualidade. Então, é melhor focar em dois ou três do que não dar conta de oferecer um bom atendimento. Por isso, é importantíssimo selecionar bem os canais. Você não precisa estar em todos os lugares, basta estar onde seu público-alvo está. 

No entanto, esse trabalho demanda tempo, estratégia e investimentos. É um trabalho que deve ser feito por pessoas capacitadas e que seguem um padrão de respostas. A contratação de plataformas de atendimento também ajuda a otimizar seu trabalho. 

As principais plataformas são:

• • Groove
  • Movidesk
  • NeoAssist
  • Octadesk
  • Zendesk

Outra possibilidade para automatizar alguns processos, como as interações simples por chatbots e triagem de clientes, é o uso da Inteligência Artificial (AI). Essa é uma tecnologia que está sendo bastante usada pelo Marketing e promete ser tendência em 2022. Leia o post sobre como utilizar a AI no varejo.

Os resultados de um atendimento multicanal

Mais do que nunca, as marcas precisam focar em gerar as melhores experiências virtuais. Por isso, é preciso ressignificar e entender o novo papel dos espaços físicos, que vai além da venda, se tornando um ponto de experiência e relacionamento, criando uma conexão com a marca. 

Investir no atendimento multicanal é uma forma de alcançar os seus objetivos estratégicos como fidelização de clientes, aumento do ticket médio, fortalecimento da marca, aumento da participação no mercado, atrair novos clientes, ou aumento das taxas de conversão. 

Ao longo do tempo você notará os resultados positivos, que além de conquistar seus objetivos, ainda pode obter os seguintes benefícios:

• • Aumento de visibilidade
  • Facilidade de comunicação
  • Feedbacks constantes e melhorias
  • Melhoria na satisfação do cliente
  • Mais oportunidades de vendas
  • Maior número de promotores do que detratores
  • Público engajado

E você, a sua loja já é multicanal? Compartilhe com a gente quais são os canais que você tem usado para melhorar a experiência do atendimento dos seus clientes.