Retenção de Clientes no e-commerce: como aumentar o ciclo de vida de seus consumidores

Tão importante quanto conquistar novos, é você manter os velhos e bons clientes ativos e fiéis à sua loja. Reter clientes significa impedir que eles te “abandonem” e busquem o site da concorrência. Para isso, existem algumas estratégias de marketing de retenção de clientes, para fazer com que eles continuem comprando seus produtos online e se fidelizem ao seu negócio.

Mas afinal, o que é retenção de clientes e como esse tipo de marketing pode ajudar seu e-commerce a manter os clientes, e aumentar a sua rentabilidade?

Quer entender um pouco mais sobre como funciona essa estratégia e qual a importância no seu negócio? O Crescer com Elian traz dicas imperdíveis para garantir o sucesso e a longevidade da sua loja.

O que é retenção de clientes

Sabe quando ligamos para uma empresa de telefonia, a fim de cancelar o contrato e a atendente fica horas te falando das vantagens de ser cliente deles, oferecendo planos e descontos para que você não desista dos serviços? Isso é uma estratégia de retenção de clientes. 

Mas, não é só isso. Retenção de clientes é um conjunto de estratégias voltadas para manter o cliente conectado com o seu negócio. Ela consiste no esforço que seu e-commerce faz para estreitar os laços com o consumidor e mantê-lo sempre por perto.

No entanto, como toda estratégia, precisa de planejamento e ser de forma contínua, afinal, ela é resultado de um relacionamento de confiança entre você e seu cliente, que não se constrói da noite para o dia.

A retenção de clientes acontece quando eles percebem e reconhecem que a sua loja é capaz de atender às suas necessidades de forma plena. E por isso, para ter uma boa taxa de retenção e manter as vendas, mesmo em tempos de crise, é necessário dedicação e foco na experiência e satisfação dos clientes.

Para fazer o cálculo da taxa de retenção de clientes utiliza-se uma fórmula matemática, chamada de taxa de churn rate. Essa taxa é usada para medir a rotatividade dos clientes de uma empresa, e apesar de simples, é muito importante, pois a interpretação correta e a gestão dos resultados obtidos podem mudar o rumo dos negócios. 

Para calcular a taxa de churn rate basta dividir o total de clientes que você perdeu em um período específico, pelo total de clientes que você tinha no início do período analisado. Depois, é só multiplicar o resultado por 100 para ter o resultado percentual. 

Detalhe: quanto menor for a churn rate, melhor para a sua loja!

Os pilares da retenção de clientes no e-commerce

A retenção de clientes é importante para garantir a sobrevivência de qualquer empresa ou negócio. Ela é a estratégia ideal para assegurar que o público continue fiel à sua loja. E as vantagens são notórias, como:

    • Aumento do tempo de vida (LTV ou life time value) do cliente na sua loja, ou seja, o quanto ele gasta ao longo do tempo com você;
    • Aumento de recompra e do engajamento da base de clientes;
    • Complemento de receita;
    • Melhora do nível de satisfação dos clientes.

A retenção de clientes no e-commerce é sustentada principalmente por três pilares, que tendem a operar com todos os setores da sua loja trabalhando para bons resultados nas últimas etapas da jornada de compras do seu cliente.

Geração de expectativa por meio da publicidade do produto é um fator que deve ser levado em consideração para garantir a satisfação do cliente. Lembre-se que após receber o produto ele terá contato com a realidade. Cuidado para não gerar frustração com um marketing exagerado.

Usabilidade e confiabilidade de seu software, bem como a humanização das tecnologias, precisam ser prioridade para gerar uma experiência positiva na jornada de compra do seu cliente. E é esse fator que vai dar confiança para ele retornar sempre que precisar dos seus produtos.

Atendimento pós-venda é, talvez, a parte mais importante de toda estratégia e deve ser eficiente e ágil. Uma vez que seu problema foi resolvido com rapidez, ele tende a esquecer a experiência ruim e focar na positiva, voltando a acessar seu site e comprando novamente sempre. 

Em pouco tempo o seu suporte vai fazer a diferença. A qualidade e rapidez do seu atendimento, através de uma geração de valor ao consumidor, vão ajudar os clientes a se sentirem especiais. 

Como aumentar a taxa de retenção de clientes

Para baixar a taxa de churn rate e aumentar a retenção de clientes do seu e-commerce listamos alguns fatores que podem servir como base para elaboração de um planejamento estratégico para reter cada vez mais clientes e aumentar a rentabilidade do seu negócio. 

Vale lembrar que não existe uma fórmula mágica ou pronta para reter clientes, nesse processo existem diversos fatores e estratégias que dependem da realidade do seu negócio e dos resultados das ações empregadas.

Porém, é importante ressaltar que os especialistas do Marketing Digital falam, que para obter resultados positivos é, principalmente preciso:

– Conhecer bem o perfil dos seus clientes;

– Criar seu programa de fidelidade focado na experiência do cliente;

– Investir na personalização e exclusividade;

– Oferecer atendimento omnichannel;

– Praticar o pós-venda;

– Monitorar os principais indicadores de atendimento;

– Ser consistente e confiável em todas as compras, não apenas nas primeiras.

Retenção de clientes para garantir rentabilidade

Uma experiência de compra inesquecível para o consumidor é capaz de reter, fidelizar e ainda tornar os clientes advogados da sua marca, que fazem a divulgação do seu negócio organicamente, e fazer sua loja crescer por meio de suas redes sociais e indicações do famoso marketing boca a boca.

Leia mais como transformar cliente em advogados da sua marca

Com uma boa taxa de retenção de clientes, a empresa consegue se firmar no mercado e aumentar as vendas, consequentemente, assegurando um futuro promissor do seu negócio.

Em toda a jornada de compra do consumidor, tão importante quanto a taxa de conversão de novos clientes é também estar atento à taxa de retenção, para garantir a rentabilidade do seu modelo de negócio. 

E você, quais as suas estratégias para reter e fidelizar os seus antigos clientes? Compartilhe com a gente!

Escrito por Luis Lohmann

Designer gráfico, há mais de 20 anos desenvolvendo sites institucionais, promocionais e de e-commerce B2C e B2B. Hoje focado em conectar tecnologia, marketing e vendas para alcançar o sucesso de empresas e clientes.

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