Atendimento e vendas em tempos de Coronavírus

Antes, a experiência do cliente era uma das únicas maneiras de diferenciar sua loja da concorrência. Agora, com a chegada do COVID-19, o desafio não é apenas se destacar, mas girar, inovar e transformar. Essas três palavras-chave são muito mais fáceis de dizer do que fazer. Não é hora de ficar parado, mas sim de buscar soluções para o seu cliente

Nesta nova realidade, os consumidores buscam uma postura mais “humana” e próxima com as marcas. Assim, é preciso aplicar estratégias para melhorar o atendimento e novas formas de vendas em tempos de Coronavírus. Descubra como fazer isso com as dicas do Crescer com Elian!

 

Medidas de prevenção na loja

Se nas medidas de segurança da sua cidade está permitido o funcionamento do comércio e se você optou por abrir a sua loja, é importante levar em consideração que os seus cuidados devem ser triplicados.

O Código de Defesa do Consumidor determina que a proteção da saúde e segurança é um direito básico e que o consumidor é a parte mais vulnerável da relação. Os consumidores, em meio à pandemia, estão ainda mais exigentes e prezando pela sua saúde e segurança.

Deixar de implantar as medidas de segurança corretas na sua loja não só irá diminuir as vendas, como fará você perder clientes – permanentemente.

©Arturo Rey

É muito importante que você instrua a sua equipe para que o atendimento ao cliente seja o mais seguro possível, além de utilizar os melhores argumentos para a venda. Com o distanciamento e os provadores interditados pelas medidas de segurança, é preciso que a sua equipe apresente os produtos de forma proativa aos clientes, mostrando detalhes, explicando o caimento da peças, quais são os diferenciais, etc. 

Pense em como incorporar interações humanas, seja honesto com seus clientes sobre o que mudou e surpreenda-os com gestos inesperados e atenciosos.

 

Crie formas de vender

É hora de se reinventar, de criar novas formas de chegar até o seu cliente e vender.

Além de minimizar os impactos na sua loja devido ao Coronavírus, seu objetivo agora é pensar em métodos para continuar vendendo. 

Migrar para a venda online é essencial, mas não é tudo. Faça parcerias com outras lojas, crie kits personalizados, ofereça combos de looks especiais – como peças para usar em casa, por exemplo. Pensar em alguma ação que beneficie a sociedade, como desenvolver máscaras e reverter uma porcentagem das vendas para alguma instituição, faz com que os consumidores criem vínculo com a sua loja de maneira permanente.

©Charles Deluvio

Se o mix de produtos existente no estoque permitir, analise a possibilidade de oferecer ao seu cliente provar as roupas em casa, com um sistema de deixar o lote de peças no cliente e buscar 24 horas depois, por exemplo. Assim você melhora a experiência de compra e aumenta as suas chances de vender.

Nessa estratégia, é essencial ter uma conversa prévia com o cliente para a seleção das peças, variantes de cores e também para saber ofertar a melhor numeração dos produtos.

 

Tenha um plano de comunicação proativo

Durante uma crise, os consumidores precisarão e exigirão um atendimento rápido. Para isso, seus vendedores precisam ser proativos, ou seja, você precisa garantir que sua equipe de serviço tenha as informações necessárias para responder às perguntas.

Delimite quais serão os membros da equipe responsáveis por responder seus clientes via redes sociais ou WhatsApp. É importante deixar claro ao cliente qual será o horário de atendimento, formas de pagamento e eventuais promoções. Se você implantar um sistema de delivery de peças – o que sugerimos – também é necessário delimitar os dias em que os produtos serão entregues e o prazo de envio, para evitar frustrações.

O atendimento pós-venda tem um papel muito importante neste momento. As marcas devem estar mais próximas dos consumidores se quiserem fidelizá-los. Deixe um profissional da sua equipe responsável em entrar em contato com o cliente após a venda.

Também há uma oportunidade oculta: agora pode ser a oportunidade perfeita para testar abordagens inovadoras de atendimento ao cliente, que você pode ter sido avesso a riscos demais para tentar antes. Considere oferecer a seus clientes mais fiéis um “teste-drive” das estratégias, como uma maneira de aprofundar seu envolvimento com eles.

 

Dicas para inovar no atendimento ao consumidor

Seja na venda presencial ou online, estar atento ao atendimento é o ponto de partida para ter bons resultados nas vendas. Se você quer inovar no atendimento, essas dicas podem lhe ajudar:

©William Iven

  • Seu cliente está com dúvidas em seus produtos? Você pode oferecer um atendimento via Vídeo Chamada para o consumidor conversar diretamente com o seu vendedor.
  • Descubra estratégias para aprimorar seus canais digitais e atrair mais clientes.
  • Ofereça uma experiência de compra diferenciada, seja com descontos, brindes, entre outros.
  • Faça do pós-venda uma oportunidade de fidelizar o seu cliente. Descontos e vouchers para as próximas compras também são válidos.
  • Escute o que o seu cliente tem a falar. Faça enquetes nas redes sociais, busque feedbacks e observe a demanda real do seu público antes de pensar em novas estratégias de marketing.

Um cliente satisfeito com o atendimento da sua loja tem muito mais chances de ser conquistado e de gerar propaganda espontânea divulgando sua loja para os demais.

Quais estão sendo as suas estratégias para vender mesmo com a pandemia? Compartilhe com a gente!

Camila Felício

Escrito por Camila Felício

Formada em Publicidade e Propaganda com MBA em Marketing Digital. Atua com gestão de marcas, planejamento, branding e ações para o varejo de moda há 10 anos. É apaixonada por construção de marcas e entusiasta de trade marketing com cursos na área de varejo e gestão de projetos ágeis.

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